Колл-центры сегодня работают во всех отраслях российской экономики: система здравоохранения и образования, банковский сектор, электронная коммерция, жилищно-коммунальное хозяйство,  туристический бизнес и т.д. 
 
В нашей статье разговор пойдет об эффективных ИТ-инструментах для организации работы колл-центра. Мы расскажем, как быстро автоматизировать работу диспетчеров, и назовем три ключевых сервиса современного оператора. 

#1. Виртуальная АТС 
 

Без качественной и надежной телефонии невозможно представить эффективную работу колл-центра. Благодаря большому разнообразию функций и возможности быстрого масштабирования (как в сторону увеличения, так и уменьшения числа линий и дополнительных номеров), колл-центры отказываются от аналоговых и цифровых АТС в пользу современных облачных решений. 
 
- 100 функций. 

- Подключение за 1 час. 

- Число пользователей - от 4 до 1000 чел. 
 
Виртуальная АТС позволяет не только совершать и принимать звонки, с ее помощью можно распределять вызовы в зависимости от номера, кода города и страны. Настраиваются любые сценарии маршрутизации и очереди звонков.  

Чтобы оценить нагрузку сотрудников, проконтролировать работу молодых менеджеров, можно записывать звонки и прослушивать их в удобное время. При этом все телефонные разговоры (до 1 млн. минут) можно хранить неограниченное время в специальном облачном хранилище.  
 
- Очередь звонков. 

- Умная маршрутизация. 

- Запись и хранение разговоров. 
 
Статистика звонков, мониторинг и оценка разговоров помогают оценить показатели качества работы сотрудников с клиентами. С их помощью можно получить обратную связь от клиента. 

Виртуальная АТС фиксирует время ожидания ответа, продолжительность разговора, число пропущенных, входящих и исходящих звонков. Сервис - мониторинг - обеспечивает максимально короткое время ожидания заказчика на линии. Статистика показывает количество текущих звонков в ожидании и загруженность всех сотрудников. 
 
- Мониторинг. 

- Статистика звонков. 

- Оценка телефонных разговоров. 
 

#2. CRM - система 
 

Еще один важный инструмент для работы колл-центра - CRM-система. Только не надо представлять огромную базу лидов с множеством пустых контактов и дубликатами карточек клиентов. 
 
Настоящая CRM-система помогает формировать аналитические срезы по клиентам и их заказам, работать с повторными обращениями, отказами и, конечно, оптимизировать процесс коммуникаций. Иногда для выполнения всех этих функций достаточно простой интеграции системы с телефонией.  

При соединении нового клиента с менеджером контактные данные автоматически заносятся в CRM, и создается новый лид. При этом постоянному заказчику нет необходимости ждать ответ секретаря, звонок автоматически приходит на ответственного сотрудника. В момент звонка менеджер видит карточку клиента и знает историю вызовов. 
 
- Автоматическое заполнение карточки клиента. 

- Прямое соединение с менеджером. 

- Предварительное информирование сотрудника. 
 
Совершать звонки по базе CRM можно прямо из программы «в один клик». Также напрямую в CRM загружается статистика: легко просмотреть журнал звонков по клиенту (какие звонки были у этого клиента), менеджеру (какие звонки были у этого менеджера) или просто по дням недели. 
 
- История звонков и сотрудничества. 

- Прямой вызов из CRM-системы. 

- Статистика соединений. 
 

#3. Платформа для речевой аналитики 
 

Для оценки качества работы сотрудников мало только записать телефонный разговор, его необходимо проанализировать. Как показывает статистика, без автоматизации руководители отделов или  менеджеры контроля качества прослушивают не больше 2% звонков.  
 

Специализированные программные решения анализируют все вызовы со скоростью поступления данных. По результатам изучения информации система создает отчеты. С их помощью сами сотрудники могут оценить свою работу: соблюдение стандартов, активность продающих предложений, доброжелательность и другие показатели. 
 
- Анализ до 100% звонков. 

- Отчеты по звонкам. 

- Обратная связь. 
 
Речевая аналитика используется в качестве замены тайному покупателю. Она позволяет оценить показатели качества работы сотрудников с клиентами с предоставлением последующих персональных, корректирующих инструкций. 
 

3 в 1 
 

Бесспорно данные решения в разы упрощают работу не только специалистов колл-центров, но и других отделов: маркетологов и сотрудников отдела качества. А теперь самое приятное…  
 
Все эти сервисы можно легко интегрировать и использовать в рамках единой корпоративной  телефонной сети. Виктор Истратов, генеральный директор DC-Systems, делится своим опытом работы и использования данных решений в одной организации. 

«Наша компания уже не первый год использует CRM-систему «Битрикс24». Работой программы довольны, при этом нам было важно оптимизировать работу сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов. Именно поэтому мы приняли решение интегрировать ее с виртуальной АТС «Телфин.Офис».  
 
Удобно, так как теперь вызовы совершаются непосредственно из CRM. Во время звонка клиенты без ожидания ответа секретаря попадают на номера ответственных сотрудников.  
 
Дополнительно мы интегрировали телефонию с платформой речевой аналитики, которая и является нашим приоритетным продуктом. Такие дополнительные сервисы виртуальной АТС, как запись звонков и хранилище на 50 Gb (500 000 минут), обеспечивают надежную и бесперебойную работу облачной платформы речевой аналитики».

Какие решение выбрать? 
 

Виртуальная АТС, CRM-система, платформа для речевой аналитики — это удобные и эффективные сервисы для работы операторов и диспетчеров. Следующий этап развития колл-центра и компании — это интеграция данных решений. Готовы ли вы сделать этот шаг?