20:19
Пробки:   8
$
91.3591
98.6682
Речевая аналитика: модно или полезно?
Речевая аналитика: модно или...
Подписка на рассылку

Речевая аналитика: модно или полезно?

4 декабря 2019
3350
4 мин.
Речевая аналитика: модно или полезно?

Сегодня уже никого нельзя удивить интеграциями программных решений. Телефония, CRM, 1С, MS Office - все эти сервисы и приложения легко объединить и использовать «в одном окне». Однако все чаще компании говорят о внедрении системы анализа речи. Зачем бизнесу речевая аналитика? Что это - веяние моды или необходимость?  

Как показывает опыт ведущих колл-центров России, с помощью новой технологии компании решают сразу 3 важных бизнес-задачи: контроль соблюдения стандартов обслуживания; управление инцидентами и проблемами; повышение лояльности и уровня сервиса.

Контроль соблюдения стандартов обслуживания 

 
Речевая аналитика — это удобный канал получения достоверной информации о соблюдении персоналом стандартов телефонного обслуживания. Какие дополнительные вопросы оператор задает клиенту? В какой степени владеет информацией о новых товарах? С какой интонацией отвечает? Благодаря данному сервису руководители колл-центров, интернет-магазинов и других компаний оперативно получает ответы на эти и другие вопросы. 
 
Сервис аналитики поддерживает различные способы оценки разговоров по телефону. Например, для предварительного анализа и выявления первых признаков несоответствия стандартам обслуживания обычно используется аудио-аналитику на основе Yandex SpeechKit. Затем уже для расчета KPI персонала с учетом всех факторов – экспертную оценку с помощью чек листов. 


«Чтобы упростить систематизацию разговоров по различным критериям, я рекомендую присваивают телефонным разговорам разные квалификации, например, по цели обращения клиентов. Хранение записей телефонных разговоров в привязке к их квалификации, позволяет к звонкам применять разные правила их оценки и повышать эффективность анализа разговоров», - комментирует Сергей Юдицкий, генеральный директор компании «ProLAN», один из разработчиков системы качества оценки обслуживания «CXM-Online». 

Управление инцидентами и проблемами 
 

Предположим, что ваш клиент недоволен качеством сервиса в компании. Каким способом он может сообщить о неудовлетворенности? Во-первых, клиент может больше никогда не обратиться в вашу компанию. Во-вторых, покупатель может написать негативный отзыв, чтобы отомстить. Однако, как показывает статистика, только 4 из 10 человек пишут о своем недовольстве.

Интересная статистика: на что жалуются на Урале? 
 

Наибольшее число жалоб (38,8%) связано со сферой торговли. Более 16% обращений поступает в отношении услуг ЖКХ. На третьем месте (10,6%) - жалобы на сферу финансовых услуг. 
 
Система речевой аналитики позволяет анализировать жалобы покупателей, которые повторно позвонили в колл-центр или офис компании. В данном случае сервис фиксирует органическую обратную связь (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора со специалистом) и систематизирует причины недовольства клиентов. После этого жалобу можно автоматически завести на ServiceDesk для дальнейшей работы с данным обращением. 
 

Повышение лояльности и уровня сервиса 
 

Если мы говорим об управлении качеством услуг и лояльностью клиентов, то работа сервиса осуществляется на основе полной, достоверной и репрезентативной информации о клиентском опыте. В процессе телефонного звонка отклик фиксируется, а затем идет автоматическая оцифровка репрезентативных телефонных опросов клиентов, простыми словами, речь клиента преобразуется в текст, а затем идет его анализ. 
 
 Сервис речевой аналитики позволяет измерять уровень отклика клиентов, рассчитывать индекс потребительской лояльности (NPS) с учетом клиентов, которые не захотели принять участие в опросе, управлять выборкой клиентов. В частности, операторы колл-центра могут выбирать нужную категорию клиентов и разным категориям задавать разные вопросы, или каждому клиенту задавать определенное число вопросов, случайно выбираемых из определенного списка. 
 
Для малого бизнеса сервис речевой аналитики — это единственная возможность исключить SMS и e-mail рассылки. С его помощью можно получить точную и полную информацию напрямую от клиента, не утомляя его большим числом вопросов и без вторжения в личное пространство.

Как подключить сервис речевой аналитики? 
 

Чтобы подключить сервис речевой аналитики, у компании должна быть возможность записывать и хранить телефонные разговоры сотрудников с клиентами. Такой функцией сегодня обладают многие виртуальные АТС. При этом телефония обязательно должна уметь интегрироваться с различными системами речевой аналитики.  
 
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет записывать и хранить до 1 000 000 минут телефонных разговоров, при этом данную телефонную станцию легко самостоятельно объединить с бизнес-приложением по API, в том числе и любым сервисом анализа речи. Если у компании нет технического специалиста для интеграции решений, можно рассмотреть возможность подключения готового комплексного решения ПРОК@ТЕЛФИН. 
 
У вас есть вопросы по интеграции телефонии с другими бизнес-приложениями? Вы хотите подключить сервис речевой аналитики? Сотрудники Телфин будут рады помочь подобрать решение в соответствии с конкретными задачи вашей компании.

Раздел:

Общественная редакция в Екатеринбурге

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
8139066013
Умерли за год
32356307
Родились за год
79602242