19:08
-5 C°
Пробки:   3
$
61.5333
68.5358

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
2050
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
В Екатеринбурге построят первый гастрономический центр
15 января 2020
1439
В Екатеринбурге в этом году начнут строить первый гастрономический центр. Инвестор решил назвать объект «ХлебСоль». На первом уровне четырехэтажного зданий расположится продуктовый рынок
Минфин высказался против налоговой реконструкции в России
14 января 2020
609
Минфин выступил против проведения налоговой реконструкции в России. ФНС, доначисляя штрафы и пени, не обязана просчитывать величину реальных налоговых обязательств компаний. Ведомство отправило докум
Рейтинг персон Екатеринбурга за 2019 год
4 января 2020
232
ГлобалЕБУРГ.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Екатеринбурга за весь 2019 год. Рейтинг составлялся на основе проведенного кон
Высокинский утвердил план проведения ярмарок в Екатеринбурге
2 января 2020
258
В Екатеринбурге утвердили новый план проведения ярмарок. Документ подписал мэр Александр Высокинский. В администрации рассказали, что первая в этом году ярмарка развернулась на площади 1905 года. Тор
Под Нижним Тагилом новый медпункт построили за 4,5 млн рублей
31 декабря 2020
323
В поселке Висимо-Уткинск, расположенном под Нижним Тагилом, построили новый медицинский пункт. ФАП обошелся бюджету в 4,5 млн рублей. Сведения предоставил глава Министерства здравоохранения Андрей Цве

Последние новости

Смотреть все
Свердловский губернатор назвал «хорошей практикой» налог для самозанятых
19 января 2020
329
Свердловский губернатор Евгений Куйвашев назвал «хорошей практикой» введенный с января налог для самозанятых. Особый режим позволит данной группе людей обращаться в банки за кредитами. &l
Силуанов оценил «демографический пакет» Путина в 450 млрд рублей
19 января 2020
311
Правительству России придется потратить от 400 млрд до 450 млрд рублей на «демографический пакет» президента Владимира Путина. Сведения предоставил возглавляющий Минфин Антон Силуанов. &l
Фонд защиты прав дольщиков собрал почти 41 миллиард рублей
18 января 2020
363
Более чем 3 500 застройщиков жилья в Российской Федерации перечислили денежные средства в Фонд защиты прав граждан, которые являются участниками долевого строительства. На сегодняшний день сумма
Губернатор Свердловской области пообещал разобраться с горящей свалкой на Эльмаше
18 января 2020
438
Губернатор Свердловской области в ходе ежегодной пресс-конференции пообещал разобраться с горящей свалкой на Эльмаше. Евгений Куйвашев отметил: в один миг эту проблему не решить, а потому придётся нек
Кардиолог из Свердловской области назвал 5 способов не умереть от инфаркта и инсульта
17 января 2020
627
Денис Николин, известный кардиолог из Свердловской области, назвал 5 способов, которые позволят не умереть от инсульта и инфаркта. Прежде всего, для сохранения здоровья сердечно-сосудистой системы кур
Следуйте за нами