03:40
+7 C°
Пробки:   0
$
64.2237
70.7296

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
1965
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
В Свердловской области господдержка бизнеса стала лучшей в РФ
14 октября 2019
49
В Свердловской области работа Фонда поддержки малого предпринимательства по господдержке бизнеса признана лучшей в РФ. Сведения предоставил и.о. главы Министерства инвестиций Евгений Копелян. «
В России налог на малый бизнес хотят поднять на 4,9%
8 октября 2019
1214
В России налог на малый бизнес со следующего года хотят поднять на 4,9%. Поправки в Налоговый кодекс подготовило Минэкономразвития. Согласно тексту документа, размещенного на портале нормативно-право
25 октября в Екатеринбурге пройдет форум для предпринимателей и управленцев Global Business Forum: секреты успешных предпринимателей
1 октября 2019
1803
Global Business Forum – это крупнейший на Урале бизнес-форум для предпринимателей и управленцев, миссия которого показать всему миру, и предпринимателям Екатеринбурга в частности, что бизнес мож
Рейтинг персон Екатеринбурга 2019 - 3 квартал
1 октября 2019
1755
ГлобалЕБУРГ.ру подготовил для своих читателей ежеквартальный рейтинг PR-активности важных персон мира политики, экономики и общественной жизни Екатеринбурга за III квартал 2019 года. Формирование
Финансовый университет собирает топ-менеджеров ведущих российских компаний на площадке форума “Цифровой менталитет руководителя”
18 сентября 2019
1805
Бизнес-форум, организуемый под патронатом крупнейшего финансового ВУЗа страны, вызвал значительный интерес со стороны делового сообщества, а также нацеленных на результат специалистов, стремящихся ста

Последние новости

Смотреть все
В Свердловской области господдержка бизнеса стала лучшей в РФ
14 октября 2019
49
В Свердловской области работа Фонда поддержки малого предпринимательства по господдержке бизнеса признана лучшей в РФ. Сведения предоставил и.о. главы Министерства инвестиций Евгений Копелян. «
В России граждане сократили повседневные расходы на 3,6%
14 октября 2019
80
В России граждане сократили свои повседневные расходы. За месяц показатель упал на 3,6%, но по отношению к сентябрю прошлого года вырос на 13,4%. Мониторинг рынка провели эксперты холдинга «Роми
Глава МЭР рассказал о дедолларизации торговли России с Евросоюзом
13 октября 2019
248
Максим Орешкин, занимающий должность главы Минэкономразвития страны, рассказал о дедолларизации торговли Российской Федерации и Евросоюза – в частности министр отметил, что отечественный рынок о
Эльвира Набиуллина раскрыла причины, по которым не исчезнут банковские карты и наличные
12 октября 2019
375
Председателем Центробанка страны Эльвирой Набиуллиной в рамках пленарной дискуссии под названием «2035», имевшей место на форуме финансовых инновационных технологий Finopolis, бы
Александр Высокинский удовлетворительно оценил готовность снегоуборочной техники к зиме в Екатеринбурге
12 октября 2019
389
Большая часть снегоуборочной техники Екатеринбурга готова к предстоящей зиме. Об этом заявил градоначальник Александр Высокинский по результатам инспекции оборудования. Мэр Екатеринбурга проконт
Следуйте за нами