20:48
+24 C°
Пробки:   3 балла
$
63.2396
73.7247

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1298
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Запуск транспортного пилотируемого корабля «Союз МС-09»  застрахован в «Ингосстрахе»
7 июня 2018 года
1212
6 июня в 14.12 по московскому времени с космодрома Байконур, с «Гагаринского старта», успешно произведен запуск транспортного пилотируемого космического корабля «Союз ...
10 советов для дома, в котором живет ребенок
5 июня 2018 года
1271
«Наш дом — наша крепость», — если как следует вдуматься в смысл этой известной поговорки, то можно почувствовать, что это далеко не просто слова. Дом должен быть местом, ...
Samsung Electronics объявила о готовности 5G для внедрения в коммерческих сетях
31 мая 2018 года
1286
Компания завершила первую фазу тестирования 5G на конференции 3GPP в Бусане и объявила о готовности к их запуску в коммерческую эксплуатацию На днях в Бусане Samsung ...
«Ингосстрах» расскажет всю правду об информационных технологиях в страховании на IT Open Day
30 мая 2018 года
1243
8 июня компания «Ингосстрах» проведет первый IT Open Day – конференцию, посвященную инновационным технологиям в сфере страхования. Один день для обмена опытом и ...
«Ингосстрах» создал онлайн-портал для управления  договорами страхования корпоративных клиентов
29 мая 2018 года
1226
«Ингосстрах» создал новый онлайн-канал для эффективной работы представителей корпоративных клиентов по договорам страхования сотрудников. Портал будет полезен для ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
1 мая 2018 года
3785
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
ВТБ Страхование: спрос на полисы с телемедициной увеличился в пять раз
22 июня 2018 года
372
За первые пять месяцев 2018 года компания ВТБ Страхование реализовала 116 тысяч страховых полисов, включающих сервис телемедицины. Это в пять раз превышает показатель по ...
«Ингосстрах» застраховал Международный вещательный центр Чемпионата мира по футболу
21 июня 2018 года
509
«Ингосстрах» заключил договор страхования ответственности организаторов Международного вещательного центра Чемпионата мира по футболу (ЧМ-2018). Договор заключен на ...
Промсвязьбанк вошел в топ-5 рейтинга по эффективности интернет-банков для частных лиц
21 июня 2018 года
533
Интернет-банк Промсвязьбанка занял 5-е место в номинации Daily Banking в седьмом ежегодном рейтинге самых эффективных интернет-банков для частных лиц в России Internet ...
Росбанк стал победителем акции «Зеленый офис – 2018»
18 июня 2018 года
991
Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы объявил победителей 5-го ежегодного конкурса «Зеленый офис». Росбанк стал победителем в номинации ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
118 пресс-релиза
Промсвязьбанк
28 пресс-релиза
Почта России
26 пресс-релиза
Сбербанк
24 пресс-релиза
Альфа-Банк
16 пресс-релиза
ВТБ
15 пресс-релиза
Бинбанк
12 пресс-релиза
МТС
12 пресс-релиза
Билайн
12 пресс-релиза
Следуйте за нами