01:48
+14 C°
Пробки:   1 балл
$
61.9408
73.1769

Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества

29 сентября 2017 года
1440
Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании.

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2: «Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

 

Пресс-релизы компании

Смотреть все
«Tele2 Журналы» зашли в AppStore
16 апреля 2018 года
1293
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, представляет мобильное приложение «Tele2 Журналы» для операционной системы iOS. С момента запуска сервиса для чтения ...
Tele2 выяснила музыкальные предпочтения столичных абонентов
26 января 2018 года
1341
Tele2 составил хит-парад мелодий услуги «Гудок» среди абонентов столичного региона в 2017 году. Чаще всего московские клиенты устанавливали вместо гудка трек Burito «По ...
Tele2 представила социальный отчет за 2015-2016 годы
16 января 2018 года
1376
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, опубликовал новый социальный отчет. Документ содержит информацию о деятельности компании в области корпоративной ...
Tele2 стала победителем «Премии Рунета – 2017»
27 ноября 2017 года
1329
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал победителем «Премии Рунета – 2017» в номинации «Экономика, бизнес, инвестиции». Эксперты премии отметили успехи ...
Tele2 провела день с клиентами
22 сентября 2017 года
1437
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, организовал одиннадцатую акцию «День открытых людей». В мероприятии приняло участие более 1500 сотрудников компании, ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
1 мая 2018 года
3673
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Чистая прибыль Группы ОТП в России составила 1,9 млрд рублей
17 мая 2018 года
611
В соответствии с консолидированной финансовой отчетностью по МСФО прибыль Группы ОТП в России (без учета онлайн-проекта Touch Bank) по итогам 1 квартала 2018 года ...
За 2017 год число застрахованных по ДМС в «Ингосстрахе» выросло на 14,5%
16 мая 2018 года
719
Объем премии СПАО «Ингосстрах» по добровольному медицинскому страхованию за 2017 года составил 7,8 млрд рублей (без учета страхования выезжающих за рубеж). Это на 10% ...
Половина россиян выступила за запрет профессионального футбола
16 мая 2018 года
749
Superjob провел опрос, в котором предложил респондентам ответить на вопрос, нужно ли запретить в России профессиональный футбол и освободившиеся деньги направить на ...
Почта России расширила число функций мобильного приложения
15 мая 2018 года
890
Почта России обновила мобильное приложение. В версии 4.7 для платформ iOS и Android в информацию об отделении почтовой связи добавлены услуги, доступные посетителям с ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
117 пресс-релиза
Промсвязьбанк
27 пресс-релиза
Почта России
26 пресс-релиза
Сбербанк
23 пресс-релиза
ВТБ
17 пресс-релиза
Альфа-Банк
16 пресс-релиза
Бинбанк
13 пресс-релиза
Тулэнерго
13 пресс-релиза
МТС
12 пресс-релиза
Следуйте за нами